湖里区图书馆普通参考咨询服务制度与服务规范

为进一步提高普通参考咨询服务的规范化，提高普通参考咨询服务的效能与管理水平，明确服务和管理过程，更好地为用户提供信息服务，制定本规定。

一、普通参考咨询服务相关定义和要求

（一）普通参考咨询服务

针对用户需求，以各类权威信息资源为依托，帮助和指导用户查找检索所需信息等各种形式信息的服务过程。

（二）普通参考咨询员

从事普通参考咨询服务的工作人员。

普通参考咨询员的职责是负责回答用户提问、帮助用户得到所需的信息和服务。普通参考咨询员须具备图书情报学和咨询学基础理论知识，能熟练使用计算机、互联网检索所需信息，有较强的分析判断力与语言沟通技巧。

（三）信息源

普通参考咨询服务中用于获取权威信息的来源，包括图书馆书目记录、正式出版发行的印刷资料、视听资料、数据库及权威的网络资源。选择信息源应充分考虑编纂者、出版者、作者的权威性。纸质文献的评估指标包括:作者、出版年、版本、出版者、阅读对象、覆盖面等;网络资源的评估指标包括:作者、内容的客观性、权威性、域名、最后修订时间。电子文献应尽量采用知名数据库。

（四）实时咨询

用户通过现场、电话、在线交流软件等提交咨询需求，参考咨询员即时回复的一种咨询方式。

（五）响应时间

收到读者咨询提问到回复读者之间的时间。实时咨询须第一时间响应，非实时咨询的响应时间为1-2个工作日。

（六）知识库

保存普通参考咨询服务过程中咨询员回答用户提问的记录。经加工处理用规范化格式保存并呈现，供用户和咨询员检索利用的数据库。

（七）满意度

在咨询服务完成后由用户评测，包括普通参考咨询的响应率、服务过程满意度、服务结果满意度。响应率应不低于80%;服务过程满意度、服务结果满意度选项均设“满意”“基本满意”和“不满意”三项。要求普通参考咨询服务的“满意”“基本满意”数量占评测总数的85%(含)以上。

二、普通参考咨询服务的原则、服务对象和服务形式

（一）服务原则

普通参考咨询服务以最大限度满足用户的信息需求为原则，注重信息源和服务平台、服务工具等软硬件的建设，建立和培养普通参考咨询员队伍完善普通参考咨询服务业务管理制度，改进普通参考咨询服务质量，为用户提供翔实、全面、高效的信息咨询服务，促进普通参考咨询员与用户就咨询内容进行沟通，详细了解用户咨询问题的性质、目的和要求。

（二）分析咨询

对用户提出的咨询问题进行深入的分析，按用户的目的和要求，确定用户所需的文献信息范畴。

（三）咨询检索

在全面、准确分析和掌握用户信息需求的基础上，确定信息源范围，选择检索工具，制定检索策略，对结果进行比较查重，以检准率为主，兼顾检全率。

（四）咨询回复

在经过文献调查、检索、筛选和整理工作，获得用户所需文献或文献线索后，即可以文献传递的形式回复用户。回复应包括以下三部分内容:咨询主题与咨询要求，使用的信息源、检索策略及咨询结果，使用声明。

（五）建立咨询档案

详细记录用户情况、咨询问题、检索过程和提供咨询结果的情况。

（六）归入知识库

选择常见问题、有参考借鉴意义的咨询及回复归入知识库。

三、普通参考咨询服务内容管理

普通参考咨询员应本着“合理使用”和“法定许可”的原则使用有版权限制的资源。涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、侵犯版权以及不符合档案开放条件文献信息一律不能提供给用户。同时，要告知用户对通过普通参考咨询服务所获取的相关信息应严格按照著作权法的规定使用，否则由此引起的一切法律后果由用户自负。